Économie d’argent, gain de temps, valorisation de l’image de marque, il y a de nombreux avantages à opter pour l’externalisation de votre télésecrétariat médical. Cependant, une telle transition ne s’improvise pas. Pour qu’elle soit fluide et bénéfique aussi bien pour vous que pour vos patients, il est essentiel de prendre un certain nombre de dispositions.
Choisir le bon partenaire
La première disposition à prendre lorsque vous voulez externaliser la permanence téléphonique medicale de votre cabinet est de bien choisir votre prestataire. Pour y arriver, il est avant tout indispensable de faire un état des lieux précis de votre mode de fonctionnement actuel afin de définir vos besoins.
Combien d’appels recevez-vous par jour en moyenne ? Quels sont les pics d’activité ? Souhaitez-vous une couverture classique (8h-19h) ou élargie (24 h/24 et 7 j/7) ? Après avoir défini vos besoins, vous devez vous baser sur un certain nombre de critères pour être sûr de faire le bon choix.
Tout d’abord, il convient de vérifier la spécialisation médicale du prestataire. Vous devez impérativement vous tourner vers une plateforme dont les secrétaires sont formées au jargon médical et à la gestion du stress des patients. Ensuite, vous devez tenir compte de la localisation du centre d’appels. Un secrétariat basé dans votre pays garantit une maîtrise parfaite de la langue et une meilleure compréhension des subtilités du système de santé local. Enfin, vous avez la conformité RGPD. Les données de santé étant très sensibles, votre prestataire doit garantir un environnement très sécurisé.
Préparer une feuille de consignes précise
C’est une étape très importante, car les télésecrétaires seront le reflet de votre cabinet. Il est donc indispensable qu’ils vous connaissent parfaitement et maîtrisent votre mode de fonctionnement. Pour cela, vous devez leur fournir une feuille de consignes précises. Celle-ci doit inclure vos motifs de consultation et les temps qui y seront attribués. Il en est de même pour la gestion des urgences (quelles situations nécessitent un transfert immédiat vers le praticien ou une orientation vers les services d’urgence ?). Le cahier des charges doit également contenir le script d’accueil. Il s’agit des phrases exactes que vous souhaitez que les secrétaires prononcent en décrochant.
Assurer l’interopérabilité des outils technologiques
Pour qu’une transition vers l’externalisation soit transparente, le télésecrétariat doit s’intégrer parfaitement à vos outils existants. Peu importe le logiciel métier que vous utilisez, les télésecrétaires doivent pouvoir y accéder en temps réel afin d’éviter les doublons. Vous devez aussi organiser un transfert de ligne simple avec votre opérateur téléphonique afin de basculer vos appels en un clic lorsque vous commencez vos consultations.
Communiquer auprès de vos patients
Le changement peut parfois déstabiliser les patients réguliers, notamment les seniors. Il est donc recommandé d’effectuer une communication transparente en amont afin d’éviter les frictions. Pour ce faire, vous pouvez installer une affichette dans votre salle d’attente expliquant que le cabinet modernise son accueil pour amoindrir le temps d’attente au téléphone. Pensez aussi à modifier votre message d’accueil pour annoncer la transition. Par ailleurs, il est important de préciser à vos patients que ce système vous permet de leur accorder 100 % de votre attention lors des consultations physiques.
Journaliste citoyen depuis plus de 20 ans, passionné de cinéma et réalisateur de courts-métrages sur mon temps libre.
